4－3 データベース構築を想定した、墓地の運営・管理等に関する質問と回答の整理方法
公益社団法人 全日本墓園協会 横田 睦 ／ 事務局
公益社団法人 全日本墓園協会（以下｢全墓協｣と略）では、平成7（1995）年以降、墓地の運営・管理等に関する問題についての｢質問｣と｢回答｣を取り纏め 、必要に応じて機関誌（AJAC ニュース等）にて、墓地の運営・管理の資質の向上に寄与することを目的として、アナウンスを行ってきた処である。
この「質問と回答」（いわゆる｢Ｑ＆Ａ｣）をまとめるのは容易ではない。照会の内容が広範囲に及ぶものであったり、曖昧な内容で分類が困難だったりすることが珍しくないからである。
このため、適時、（質問の）内容の整理・調整を行い、補足を加えるなどを行った上で、｢回答｣を行っている。こうした作業を平成7 年から継続し、質問と回答を蓄積した結果、平成28 年（2016 年）には）その数は523 となった。これら蓄積された「質問と回答」は、全墓協が平成19 年度から開始した｢墓地管理士通信教育｣ の｢テキスト｣としてまとめられている。
このテキストは通信教育の受講者に配付するものであり、墓地の管理運営業務に携わる関係者に広く利用されているものではない。
全墓協の設立目的｢墓地の運営と管理（者）の資質の向上｣を鑑みれば、様々な分野・立場で墓地等の業務に携わっている多くの方々が、この蓄積された｢質問｣と｢回答｣に対し、簡便な方法で情報を活用し、業務遂行に反映させるための手立てを提供する必要があろう。
本研究を契機として、効果的な情報公開の方法に関して、具体的なあり方を提示することが求められている。本稿では、これら蓄積された「質問と回答」を簡便な方法で情報を活用するには、蓄積された質問と回答をデジタルデータ化し、検索や閲覧が容易にできるような形に仕上げる必要がある。
ここでナレッジ・システムの3 つの階層の概念に照らして考えてみたい 。ナレッジマネジメントの3つの階層は、レベル1：文書管理、レベル2：知識の創造、共有、管理、レベル3：コーポレートインテリジェンスとなっている。紙媒体の「テキスト」としてまとめられ受講者に配付される「質問と回答」の蓄積は、ナレッジマネジメントのごく初歩的なレベル1 に該当するといえる。
ここでは、実務担当者が問い合わせた問題を元にして作成された「質問と回答（Q＆A）」をベースとして、この情報をweb サイト上に保管し、検索・閲覧が可能な、ごく初歩的なデータベースとして「FAQ」を構築することまでを試みようとするものである。
ナレッジマネジメントの3 つの階層と照らし合わせた上で、情報公開のあり方を検討した場合、理想的な形としては、例えば、本研究でとりあげた、地方公共団体による墓地等の許可条例や、公営墓地における墓地等の使用規則等についても、必要事項の検索や比較を行えるデータベースの構築、運営までが将来の課題として想定される。
しかし本研究はあくまでも基礎的研究であるので、本稿では、墓地特有の運営・管理の特性を考慮したキーワードを抽出、設定を行い、これに基づいたデータの整理をする作業を通して、「FAQ」の効果的抽出を今後のモデル的作業となるよう傾注して行うこととした。
ここでの具体的な作業を通して得られた知見を、今後、業務をサポートするデータベースとして機能する仕組みに反映させるための作業の詳細については次項以下でまとめる。
![図 4 ナレッジマネジメントの3 つの階層[25]](images/index04_03_01.jpg)
[25] 出典『E-ラーニング戦略』（マーク・J. ローゼンバーグ著 2002 p71－72）より、再構成
4-3-1 蓄積されるデータ管理から窺える課題
まず、この523 の質問と回答をどう編纂してきたのかについて述べる。
はじめに、このテキストの編纂が行われたのは平成19（2004）年で、過去から蓄積した質問と回答をとりまとめ、その当時の数は254 件であった。
その時点における分類項目は、｢墓地の計画、許可などを巡る問題｣｢墓地の管理等に関する問題｣｢埋蔵・分骨・改葬などを中心とした問題｣｢使用料・管理料の徴収、滞納管理料などに関する問題｣｢使用権の承継や失効などに関する問題｣｢無縁墳墓（墓所区画）の取り扱いに関する問題｣｢埋蔵委託管理型（永代供養墓）に関する問題｣｢墓埋法に係わるその他の問題｣の8 つである。
その後、毎年の「墓地管理講習会」でまとめられたＱ＆Ａを、新たな事例として加えていくこととなった。10 年目を迎えた現在、先に述べた通り、平成28（2016）年時点においては523 件であり、当初の約2 倍となった。当初より269 件が増加したが、これに応じて分類項目も、｢個人墓地に関する問題｣｢墓埋法の基本に関する問題｣の2 つを加えた。
ただし、この増加分は、機械的に既往の分類項目に追加したことによって、事例としては極めて類似したものがあることから、加除の｢除｣の作業がなされないままに“膨れ上がった”といえる状況であった。
そこで、同テキストに対し、類似・酷似している質問と回答についての再整理作業を行った。その結果、69 件が重複していると判断され、それを除いた454 件の質問と回答について、改めて10 の項目に分類し、「新規改訂版（テキスト）」として再編纂した。
これら3 つの作業とこれに伴う変遷は以下のとおりである。
なお、データ分類に関する作業を進めるにあたっては、「失敗まんだら」[26]「失敗したIT プロジェクトの真の原因に迫るマンダラ図の紹介」[27]から知見を得て、作業に取りかかった。
＜データの加除作業について＞
こうした一連の作業結果を通して、データが形式的に追加し蓄積されることの問題点が見えてくる。この問題についての課題、留意すべき点を仮説も含めると、以下のようにまとめることが出来る。
当該問題（ここでは｢墓地等にかかわる｣）知識・見識を有する者が担当しても、“形式的に追加する”というルーティンワーク的作業では、蓄積されたデータが検証されないままに継続されてしまい、いたずらに数が増加してしまうことは明らかである。ただし、このことは属人性に帰属して生じた問題なのか、普遍的に生じ得る“現象”なのかは明確ではない。
データの整理作業を行う際には、類似・酷似している質問と回答についての再整理作業までをデータの管理業務に意識的に含めることが望まれる。類似・酷似の判断を行う再整理作業については、単一人ではなく、複数による議論・検討のうえ、常に適切な加除作業を行い、データの管理を行うことが必要である[28]。＜その他－ヒアリングで出された要望、ヒアリングから得た知見等－＞
霊園や役所など発信側は使用者に対して、わかりやすく見やすいサイト設計を基本姿勢として、適正な対応や業務の効率化を図っている。霊園オープンにあたって、当組合が手続き書類一覧をサイトに整えたことによって、窓口業務担当者、使用者、業者にとっても、不要な問い合わせを減らすことができ、通常業務がスムーズに遂行されていることを確認できた。
ただし、霊園の管理業務を行っている職員は日常業務は問題なく行っているものの、改葬手続きなど特殊な対応が必要なケース（例：他の地方からの改葬、屋敷墓からの改葬等）では、窓口担当者が専門的な問い合わせに対応するための体制（相談窓口対応、web サイトにおけるFAQ の設置等）が必ずしも十分に整えられてはいない[22]。
ヒアリングを行った際、担当者から「最終的には、墓埋法にそっていなければならないわけである。例にあがった改葬については、いろいろなケースがある。最終的には、墓埋法の解釈はこうだから、このケースの場合このようになるといった事例の積み重ねが必要なのではないか。そういった手引集のようなものがあると参考になる」という声が聞かれた[23]。
以上のことから、今回の研究を契機に、墓埋法に則した業務遂行支援補助の機能として、専門的な知見を要する事例集といったものを、簡便な方法で入手できる仕組みの提供（例えば、web サイトにおけるFAQ の提供）の必要性が指摘された。
また、他の霊園見学を行うことによって、現場レベルでの情報交換が行われていることも明らかとなった。実務者同士が対面して「場」を共有することによって、情報交換、知識化を図っていることを確認できた。＜検索のためのキーワード設定について＞
墓地等の問題は、幾つかの分類項目に跨がることが珍しくはない。
これは墓地等の運営・管理で求められる「永続性」、つまり長期にわたる管理が求められることにその一因があると筆者は考える[29]。
また、墓地に求められる長期間の管理・運営を含めて、｢質問｣の背景の状況がさまざまであるがゆえに[30]、一律的な回答とはなり難いことを申し添えたい。
[26]「失敗まんだらとは？」http://www.sozogaku.com/fkd/inf/mandara.html
失敗知識データベースの構造と表現（「失敗まんだら」解説）、2005 年、独立行政法人科学技術振興機構（JST）、失敗知識データベース整備事業、統括 畑村 洋太郎
[27] 松井秀雄、「失敗したIT プロジェクトの真の原因に迫るマンダラ図の紹介」（2015 年）、日本システム監査人協会近畿支部 第１５２回 定例研究会 発表資料
[28] 本稿で述べた｢整理作業については、単一人ではなく、複数による議論・検討のうえ、常に適切な加除作業を行い、データの管理を行うことが必要である｣という作業の具体的手法としては、公認システム監査人-松井秀雄による ｢失敗したIT プロジェクトの真の原因に迫るマンダラ図の紹介｣で述べられている原因の選定が、極めて深い示唆をしている。曰く｢①：関係者全員が抽出した項目は、無条件に選定する｣｢②：関係者の一部が抽出した項目は、仮選定とする｣｢③：関係者が誰も抽出しなかった項目は、なぜ抽出しなかったのかを確認した上で対象外とする｣｢④：前述②で仮選定した項目については、抽出理由から選定するか否かを関係者で検討する｣という4つのポイントである。
[29] これは、墓地の運用と管理を考える上で特有の条件-基準であるといえる。これについては、本稿最後の｢補論｣で詳しく述べているので、参照されたい。
[30] 本章の最後に付記した「補論」を参照とされたい。
4-3-2 検索・閲覧可能なデータベースの構築に向けての作業
ここでは「新規改訂版」をベースとして、ここに登載された454 件の｢質問｣と｢回答｣を対象とすることした。対になっている｢質問｣と｢回答｣については、その内容を示す｢表題｣が付けられている。作業に際しては、この｢表題｣に着目して、墓地等の問題・課題にかかわる｢質問｣と｢回答｣のキーワードの抽出を行った（ここで行った具体的な作業の工程については、一部を抜粋する形で、本稿に「参考資料」として添付した。併せてご覧いただきたい）。
キーワードの抽出にあたっては、単語のみとすると、膨大な量となる上に、検索の用に寄依し得ないと考え、｢表題｣のなかから、それを指し示す上で重要であると思われる単語をペアで抽出した。結果、抽出された単語ペアは662 件。その単語ペアから共起される｢質問｣と｢回答｣は以下の通りである。
以上は共起回数が10 件以上となった単語ペア（26 件）である。残る636 件の共起回数と単語ペアの関係は、上記の表のような要領で、共起回数9 件が2 ペア。共起回数8 件が8 ペア。共起回数7 件が10 ペア。共起回数6 件が17 ペア。共起回数5 件が25 ペア。共起回数4 件が48 ペア。共起回数3 件が108 ペア。共起回数2 件が418 ペアであった（キーワードをペアとしているので、共起回数もこの2件418 で留まることとなる）。
この検索キーワードペアとその結果を用いて、「新規改訂版」をベースとして、ここに登載された454件の｢質問｣と｢回答｣を改めて分類をすると次の様になる。
ここでは、平成19（2007）年に編纂された｢テキスト｣を底本として、その推移・変遷を追う理解が促すことが可能となるよう作業を行ってきたことから、ここでのキーワードペアに準拠した分類についても、原則としてそれらに倣うこととした。ただし、分類項目については、｢公営墓地に関すること｣｢土地に関すること｣｢その他｣の3 つを加えることにした。なぜなら、新たな分類項目を増やさず、残った全てを「その他」としてしまうと、145 件（23.8％）、全体の1／4 近くの｢質問｣と｢回答｣が｢その他｣未分類となってしまうからである[31]。
残る145 件のうち、｢公営墓地に関すること｣｢土地に関すること｣の2 項目を新たな分類に加え、「その他」を103 件に留めることとした。
何れのキーワードペアにも当て嵌まらない｢その他｣の103 件（あるいは、暫定的に分類した145 件）については、その内容を精査し、一定期間を置くなどして、何れの分類に振り分けるか、新たな分類を改めて設定し直す作業が求められよう[32]。
[31] ちなみに、キーワードペアによる分類項目｢墓埋法・条例などに関すること｣は、テキスト新規改訂（版）の分類項目、｢墓埋法の基本に関する問題｣｢墓埋法に係わるその他の問題｣らが統合されたと見立て得る。
[32] ここでの作業は前述註脚｢4｣で述べた｢②：関係者の一部が抽出した項目は、仮選定とする｣｢③：関係者が誰も抽出しなかった項目は、なぜ抽出しなかったのかを確認した上で対象外とする｣｢④：前述②で仮選定した項目については、抽出理由から選定するか否かを関係者で検討する｣といった作業が有効である。
4-3-3 検索・閲覧可能なごく初歩的なデータベースとして「FAQ」を構築
本稿では、これら墓地等に関わる全ての｢質問｣と｢回答｣に関する検索システムの構築については改めて検討を行うこととして、まずは、これら［｢質問｣と｢回答｣］群のなかから如何にして実務に奇与し得る｢FAQ｣を構築するのかを目標としている。
通常｢FAQ｣とは、英語のFrequently Asked Questions の略語で、「頻繁に尋ねられる質問」の意味である。よくある（あるいはあると想定される）｢質問｣とその｢回答｣を集めたもののことであり、日本語では「よくある質問」となっていることが多い。
「よくある質問」と見なすのであれば、その“候補”として、｢新規改訂｣作業を行う際に、重複していると判断された69 件を｢FAQ｣とすることができる。極めてシンプルではあるが、重複していた69 件を｢FAQ｣の抽出として捉えることには一定の妥当性があろう。
しかし、本稿では、将来的には墓地等に関わる全ての｢質問｣と｢回答｣に関する検索システムの構築を想定し、前項｢2．検索・閲覧可能なデータベースの構築に向けての作業｣において、キーワードの抽出と、これに拠る問題の分類を行っている。
前項で詳しく述べた通り、既存の｢テキスト｣の分類項目の何れにも該当しない多くの｢質問｣と｢回答｣と、幾つかの分類項目に重複する｢質問｣と｢回答｣が存在することも明らかとなった。その件数は78 件。多くは2 つの分類に跨がるものであるが、それ以上の分類に跨がる｢質問｣と｢回答｣については以下に示した通りである。
残る70 件の｢質問｣と｢回答｣とも併せ、それらを｢FAQ｣とする。
分類項目が重複する場合には、それらの分類項目を具体的に挙げ、各々に振り分けられているタイトルを一覧できるようにすれば、500 件近い墓地等に関わる問題、課題を分類項目別に俯瞰することが可能となる[33]。
重複した69 件を「FAQ｣とするだけでは、特定の分類項目に集中してしまっている場合、墓地等に関わる問題、課題全体を俯瞰することができなくなる。重複しているものの他の｢質問｣と｢回答｣の設定を行うことで、初めて墓地等に関わる問題、課題を分類項目別に俯瞰することが可能となる。
[33] タイトルのみではなく、その｢質問｣と｢回答｣も閲覧可能とするなら、データ全体の検索も可能となる。
[34] 作成：横田睦（2017）
[35] 作成：横田睦（2017）
4-3-4 まとめ
① FAQ を設定する際、まず、多く寄せられるものから作成することは基本である。しかし、特定の分類項目に集中してしまうと、墓地に関わる問題や課題の全体を俯瞰することができなくなるので、問題全体を網羅する形での分類項目の設定が必要となる。本稿では、いくつかに跨る問題に対応させるために、キーワードペアによる分類項目の設定を試みた。
② 但し、この場合、何れのキーワードペアにも当て嵌まらない｢その他｣の103 件（あるいは、暫定的に分類した145 件）が“残る”。これらの内容を精査し、一定期間を置くなどして、何れの分類に振り分けるか、新たな分類を改めて設定し直す作業が求められる。FAQ の活用度・役立ち度を高めるためには、こういった更新作業が必要である。
③ 本研究でとりあげた、地方公共団体による墓地等の許可条例や、公営墓地における墓地等の使用規則等についても、本稿で得られた知見を敷衍し、必要事項の検索や比較を行えるデータベースの構築、運営を行うことが将来の展望として想定される。
補論-墓地等の長期管理における諸問題、課題の抽出と対策[36]
③従って、顕在化する問題、課題の順序の他、その対応を加味し、各々の問題、課題の関係性を踏まえれば、埋・収蔵施設の運営全般で派生する問題、課題の特徴が明らかになる。
ちなみにこの場合に考慮しなくてはならないのは、現行制度下において対応し得るものと、そうした制度が想定していなかった、制度の枠組外で生じる問題、課題とに分かれる。この分別は、上述における問題、課題の解決、あるいは有効な予防策の策定を行う上で大きく関連する。
また、墓地等に関する｢質問｣と｢回答｣の分類を行うにあたっては、たとえば、
① 長期にわたる問題、課題であって、当座の緊急性は認められないもの。
② 長期にわたる問題、課題であるものの、緊急性のある対応が求められるもの。
③ 発生自体が極めて突発的なものである問題、課題ではあるが、当座の緊急性は認められないもの。
④ 発生自体が極めて突発的なものである問題、課題であり、緊急性のある対応が求められるもの。
という視座からの捉え方もある。
- 参考文献：
- 香取 一昭、『e ラーニング経営―ナレッジ・エコノミー時代の人材戦略』（2001）、エルコ
- 「失敗まんだらとは？」http://www.sozogaku.com/fkd/inf/mandara.html 失敗知識データベースの構造と表現（「失敗まんだら」解説）、2005 年、独立行政法人科学技術振興機構（JST）、失敗知識データベース整備事業、統括 畑村 洋太郎
- 高橋 裕輔、上坂 克巳、奥谷 正、「国道事務所における知識の共有と利活用の方法論に関する一考察」、建設マネジメント研究論文集Vol. 11 (2004) P 69-80
- 高橋 裕輔、大手 方如、上坂 克巳、「国道事務所における情報共有化の手順に関する一考察」、建設マネジメント研究論文集Vol. 12 (2005) P 303-310
- 根本孝、『E‐人材開発―学習アーキテクチャーの構築』（2002）、中央経済社
- 野中郁次郎／竹内弘高（著）／梅本勝博（訳）、『知識創造企業』（1996）、東洋経済新聞社
- マーク・Ｊ.ローゼンバーグ（著）／中野広道（訳）、『Ｅラーニング戦略』（2002）、ソフトバンク パブリッシング
- 松井秀雄、「失敗したIT プロジェクトの真の原因に迫るマンダラ図の紹介」（2015 年）、日本システム監査人協会近畿支部 第１５２回 定例研究会 発表資料 http://www.saajk.org/wordpress/wp-content/uploads/saaj20150515.pdf
- ラルフ・Ｌ・キニー、ハワード・ライファー(共著) / 高原康彦、高橋亮 一、中野一夫(訳)、多目標問題解決の理論と実例（1980）、構造計画研究所
[36] この節の記述は ｢多目標問題解決の論理と実例｣（昭和55 年〔1980〕年）ラルフ・Ｌ・キ二ー、ハワード・ライファー共著（監訳_高橋靖彦_高橋亮一_中野一夫、構造計画研究所）より大きな示唆を受けた。同書では「決定分析のパラダイム」における「構造分析」として、グラフ理論における基本的概念に基づいた、「デシジョン・トリーの図式表現」を行っている（同書ｐ7）。ここでの捉え方はその着想に示唆を受けたものである。
